Mise en place de conseillers personnels uniques dans les concessions, harmonisation des espaces de vente et d’après-vente, voilà les deux axes de refonte des activités du réseau de distribution automobile français du groupe Toyota. L’objectif, in fine, est de faciliter la relation entre le réseau de distribution du constructeur en France et sa clientèle.
Nouvelle organisation des ateliers et des showrooms
Nous vous le disions, Toyota France aspire à mettre en place des conseillers personnels uniques dans les concessions pour sa clientèle. Dans les mots du PDG de Toyota France, Franck Marotte, « un monsieur Toyota pour monsieur Dupont ou madame Dupont ». L’objectif, à terme, est de tout mettre en œuvre pour faciliter les relations entre les clients et le réseau de distribution. Comment ? La réponse est donnée par le PDG de Toyota France : « par la réorganisation des équipes et des structures dans le domaine de la vente et de l’après-vente, nous voulons supprimer toutes les barrières physiques et toutes les étapes superflues de l’expérience client, qui est aujourd’hui trop fragmentée. C’est tout simplement faire résonner ce qu’il se passe dans le monde numérique où le client a accès à tout sur un espace ». C’est dans cette optique que la filiale France de Toyota teste une nouvelle organisation dans ses ateliers et showrooms depuis 2019. Concrètement, il s’agit de fusionner les équipes de vente et d’après-vente pour proposer un interlocuteur unique au client.
Un conseiller personnel unique
Que le client souhaite acheter un véhicule neuf ou d’occasion, ou effectuer une prestation d’entretien, il peut désormais avoir accès à un interlocuteur unique. Il s’agit d’un conseiller personnel qui traite toutes les demandes du client, avec l’appui des experts produits et des référents techniques. Le PDG de Toyota France explique : « Aujourd’hui, le consommateur a l’impression d’être baladé d’un service à l’autre, alors que parfois, il n’a qu’une requête, et cette fragmentation dégrade bien trop l’expérience client. Assisté par des personnes compétentes pour chaque activité, le conseiller personnel sera le seul interlocuteur à régler l’intégralité des demandes et rendra l’expérience client bien meilleure ».
De l’avis d’Ewigo, la nouvelle organisation de Toyota France passe également par le réagencement des concessions, dans le but d’harmoniser les espaces de vente et d’après-vente, en l’occurrence les ateliers et les showrooms. Franck Marotte explique : « Nous voulons aussi faire tomber les barrières physiques pour que le client soit reçu par une seule personne dans un seul et même lieu, où rien n’est cloisonné, pour avoir une vue d’ensemble. Dans les prochains mois, les 240 concessions Toyota en France vont engager des aménagements, se combinant parfaitement avec l’évolution de notre nouveau concept de distribution ».
Convertir 100% du réseau Toyota France d’ici 2022
Toyota France annonce que les investissements pour la refonte des activités du réseau sont conséquents, mais restent néanmoins nécessaires. Rappelons aussi que ce programme est testé en France depuis 2019, et qu’il doit être déployé courant 2021. L’objectif, à terme, est de le mettre en place dans l’ensemble du réseau à l’horizon 2022.